Правила деловой переписки

Невозможно иметь бизнес, продавать свои товары и услуги без ведения деловой переписки. И от вашего письма зависит очень многое: от отношения к бренду и доверия покупателя до продаж и прибыли.

Сообщение  380 Просмотры обновленный 8 месяцы тому назад

Особенности деловой переписки

Письма до сих пор являются одним из самых важных средств общения. Деловая переписка — всегда важнейшая часть бизнес-процессов, независимо от того, в какой сфере вы работаете и чем занимаетесь. Большая часть документооборота любой фирмы — это как раз письма. И чем качественнее, грамотнее, этичнее оформлена деловая переписка, тем лучше для вашей компании. Ведь это повышает ваш авторитет в глазах конкурентов и клиентов, увеличивает ваш рейтинг.

Поддержание и создание достойного имиджа компании — основная задача деловой переписки наряду с передачей информации и предложением услуг. Это многофункциональный инструмент, который позволит получить выгодное партнёрство, пополнить список новых и постоянных клиентов, заручиться поддержкой и сотрудничеством. Это важная вещь не только в коммуникации между предприятиями, но и внутри одной организации между её подразделениями и филиалами.

Ещё одна функция деловой переписки — сохранение информации, которую в дальнейшем можно использовать в своих целях и как доказательство в суде, если это потребуется. Деловое письмо позволяет одновременно донести до всех адресатов нужные сведения, оповестить о важных событиях, донести конфиденциальную информацию. Причём этот документ можно использовать как доказательство в случае возникновения недопонимания и споров.

Конечно, деловая переписка в корне отличается от общения по телефону и в мессенджерах. А между отправкой и получением письма может пройти несколько дней. Хотя в случае с электронной перепиской всё гораздо проще — письма долетают до адресата в течение нескольких секунд.

Виды деловых писем

Все деловые письма условно можно разделить на два типа:

  • адресованные одному человеку или отделу, высланные на один адрес;
  • те письма, которые получают сразу несколько адресатов.

По своему характеру и цели написания все деловые письма можно разделить на несколько видов:

1. Поздравление с каким-либо праздником или событием. Помимо формальной части такие письма могут содержать какие-то неформальные элементы, например стихотворения, послания, открытки.


2. Приглашение на какое-либо мероприятие — конференцию, собрание, празднование, семинар, выставку. Это отличный инструмент, позволяющий возобновить сотрудничество, напомнить о себе или же расширить сферу взаимодействия.

3. Сопроводительное письмо, в котором описывается, что входит во вложение. Особенно оно полезно при рассылке коммерческого предложения, пакета документов или же писем, требующих пояснения.

4. Письмо-подтверждение получения. Это акт вежливости и деловой этики. Если вы получили письмо, но пока не готовы выслать на него ответ, просто напишите, что документ получен и находится на рассмотрении. В некоторых случаях можно не отправлять ответ сразу. Вполне нормально, если на это уйдет 1-2 дня.

5. Коммерческое предложение. В любой сфере бизнеса иметь дело с коммерческими предложениями в деловой переписке приходится практически ежедневно. По своему содержанию это документ, предлагающий сотрудничество и определяющий условия взаимодействия.

6. Гарантийное письмо. Обычно формулируется такое письмо словами «Просим Вас поставить товар в срок» (далее указывается дата). Оплату гарантируем в срок до (здесь указывается дата оплаты)». Такое письмо гарантирует перечисление денег за оказанную услугу или приобретенный товар.

7. Извещение — например, о смене реквизитов, генерального директора, об изменении цен на определённую услугу или товар и другой важной информации. Основная его цель — донести конкретную информацию до адресата.

8. Напоминание. Письма, относящиеся к этой группе, обычно напоминают о чём-то важном, что клиент уже знает, но может забыть. Например, банки отправляют напоминания об окончании срока действия карты, а страховые компании — об окончании действия полиса. Такое письмо — отличный способ продолжить сотрудничество, предложить клиенту новую услугу или товар, продлить контракт.

9. Оферта.Текст такого письма даёт адресату информацию об условиях сотрудничества, поставке нового товара или предоставлении услуги. Здесь указываются все подробности работы, включая срок поставки, цену, комплектацию, место доставки. Если же такой подробной информации нет, письмо будет уже не офертой, а коммерческим предложением.

10. Рекламация. Это не самый приятный по своему содержанию вид деловой переписки. Обычно с помощью рекламации клиент извещает о том, что товар прибыл недоукомплектованный или бракованный. Именно дата отправки этого письма будет учитываться при ведении споров.
 

11. Просьба. В таком письме происходит обращение с просьбой сделать что-то конкретное. Например, выслать коммерческое предложение, прайс, оригиналы документов, выделить денежные средства на конкретную цель, предоставить скидку или изменить размер арендной платы, повторно отправить какие-то важные бумаги и т. д.

12. Благодарность. В таком письме клиент даёт обратную связь клиенту. Он благодарит адресата за организацию мероприятия, проведение переговоров, длительное сотрудничество и другое.

Отдельно стоит отметить письма-ответы. Их структура и содержание во многом зависят от начального письма. Например, на приглашение ответ последует в виде благодарности и согласия или отказа. А на коммерческое предложение ответом станет письмо, содержащее отказ или согласие, информация о том, что предложение изучено, и благодарность за полученное коммерческое предложение.

Основные правила переписки

Основные особенности ведения деловой переписки заключаются в её точности, лаконичности и грамотности. То, как сегодня излагается информация в интернете, не всегда соответствует правилам делового общения. В таких письмах нет места сленгу, словам, имеющим двоякое толкование, неточностям, ошибкам, опечаткам.

Среди основных правил делового письма следует отметить следующие:

#1. Даже если адресат вам хорошо знаком, а вечером вы будете вместе с ним смотреть футбол за бокалом пива, это не повод обращаться на «ты». Обращение всегда должно быть вежливым, формальным — только «Вы».

#2. Если вы используете терминологию, то делайте это правильно. Недопустимо делать ошибки в терминах — это выдаёт вашу некомпетентность и негативно отражается на репутации всей фирмы. Если вы сомневаетесь в значении слова, замените его другим, более понятным. Или же получите консультацию специалиста, который знает, что означает термин.

#3. Постарайтесь упростить письмо. Не используйте сложные конструкции, предложения, которые трудно понять с первого раза. Также не используйте сложные термины. Если же термин употребить нужно, но вы сомневаетесь, что адресат его знает, обязательно дайте краткую расшифровку. Это поможет избежать недопонимания и казусов, которые также могут сказаться на вашем сотрудничестве негативно.

#4. В деловом письме всё должно быть предельно чётко и ясно. Нельзя, чтобы оставалось даже малейшее недопонимание после его прочтения.

#5. Не старайтесь вложить в одно письмо максимум возможной информации. Сфокусируйтесь на 1-2 темах и раскройте их полностью. Например, если это коммерческое предложение, уместно в нём будет рассказать о вашем ассортименте, ценах, скидках и акциях, а вот излишние подробности (состав продукта, особенности упаковки и транспортировки) лучше опустить, если это не имеет принципиальной значимости. Иначе вы рискуете сделать письмо слишком перегруженным и сложным. В некоторых случаях можно отправить два письма, например коммерческое предложение и приглашение на выставку, если в коммерческом предложении много позиций и их описаний.

#6. Если деловая переписка ведется через электронную почту, обязательно используйте не личный, а корпоративный ящик. Также отправляйте своё письмо в теле электронного сообщения. Гораздо выгоднее выглядит вариант, когда само письмо оформлено отдельным файлом в формате картинки, pdf или doc.

#7. Перед отправкой важного письма ещё раз просмотрите его на предмет ошибок и опечаток. Можно отложить текст на время и вычитать через несколько часов: так намного проще найти проблемные места и исправить их.

Сегодня переписываться по рабочим вопросам можно в том числе и с помощью телефона — в современных смартфонах и планшетах есть все необходимые для этого приложения. Но в этом случае будьте крайне осторожны: T9 уже стал причиной многих случаев недопонимания, в случае ошибки ваши старания будут перечёркнуты.

Ошибки в составлении деловых писем

К сожалению, нередко во время деловой переписки люди по неопытности или незнанию допускают ряд ошибок, среди которых:

  • несоблюдение формального стиля;
  • присутствие в тексте письма большого количества сложных терминов, ненормативной лексики, сленга;
  • отсутствие структуры;
  • ошибки в написании и оформлении;
  • неуместный юмор;
  • тавтологии, лесть, метафоры;
  • отсутствие достоверной информации, точных данных, фактов;
  • размытость текста и возможность двоякого толкования указанной в нём информации.

Ни в коем случае нельзя использовать в деловой переписке неформальные виды приветствия, например «Доброго времени суток». Также нельзя использовать и другие фразы, которые не соответствуют деловому стилю общения. К ним относятся слова «заранее спасибо» и другие, которые содержат в себе манипуляции.

Как работать с деловой перепиской

Первое правило работы с любой деловой перепиской — стараться всегда отвечать на письма. Причём нужно делать это при первой возможности. В некоторых фирмах принято отвечать на письма круглосуточно, в других — только в рабочее время. Если речь идёт об обычной деловой переписке, то время ответа значения не имеет. Если требуется срочный ответ, фирмы обычно созваниваются, а затем уже занимаются оформлением документов о сотрудничестве или внесением изменений в работу.

Если речь идёт об электронной деловой переписке, то здесь лучше ответить как можно скорее. Если уже есть точное представление, что написать, то можно сразу создать документ и отправить его. Если же требуется время для принятия решения, то достаточно написать, что письмо получено и находится на рассмотрении. Если вы пишете отказ, просите скидку или изменение условий, постарайтесь аргументировать свой ответ. Можно вписывать также свои пожелания, дополнительные идеи, вносить или просить уточнения. Главное, всё делать в доброжелательном вежливом стиле с соблюдением правил деловой переписки.

Также стоит помнить, что все деловые письма обязательно регистрируются. Если вы отправляете что-то, то делаете запись в специальном журнале и прикладываете копию письма. Потом она подшивается к другой исходящей корреспонденции и отправляется в архив. Примерно так же обстоит дело со всеми входящими письмами. Для них существует отдельный журнал. Таким образом одно и то же письмо регистрируется дважды: один раз как отправленное в одной фирме, а другой — как входящее в журнале адресата. Это помогает избежать недоразумений в деловой переписке и быстро найти доказательства в случае возникновения споров и претензий.

Оформление деловой переписки

Деловое письмо может быть написано на обычном листе или же на специальном фирменном бланке. Конечно, если вы пишите от лица фирмы или же для решения её задач, старайтесь использовать фирменный бланк предприятия. В большинстве случаев может потребоваться личная подпись руководителя или начальника отдела, а также печать.

Само письмо оформляется по стандартному образцу:

  • вверху с большим отступом пишется, кому адресовано письмо (а иногда требуется указать, от кого оно);
  • ниже обычным текстом без отступов указывается обращение, цель письма и основная его часть;
  • после этого следует подпись и реквизиты.

В некоторых случаях вместо подписи указывается слева дата, а справа фамилия, имя и отчество того, от чьего имени оформляется письмо. Такая корреспонденция обычно сопровождается личной подписью и печатью предприятия.

Подпись — важный элемент любого письма

Подпись — это то, что может пригодиться вашему клиенту, поставщику товаров или услуг для связи с вами. К тому же правильно оформленная подпись — это всегда плюс к вашей репутации. Проследите, чтобы в ней было ваше имя, должность, если вы пишите от лица фирмы или её конкретного отдела. Также укажите свой контактный телефон, электронный адрес, ссылку на соцсети, если это необходимо.

Структура всех деловых писем

У всех видов деловых писем есть чёткая структура:

1. Заголовок или тема письма. Человек, который держит ваше письмо в руках или видит его в электронном виде, должен сразу понять, кому оно предназначено и с какой целью написано. Никакой интриги — всё должно быть предельно ясно. Например, «Деловое сотрудничество с компанией N», «Коммерческое предложение от компании N», «Приглашение на конференцию».

2. Приветствие. Здесь очень важно соблюсти вежливость и деловой стиль. Идеально, если вы знаете имя и отчество человека, который будет читать Ваше письмо, например, руководителя фирмы. Если эти данные вам неизвестны, используйте вместо имени должность лица, которому пишите. Например, «Уважаемый господин технический директор». Если же вы пишете команде людей, то либо обращайтесь к их лидеру (например, директору или начальнику отдела), либо используйте фразы «Уважаемые партнёры» или «Уважаемые дамы и господа». Старайтесь избегать сокращений слов, непонятных аббревиатур и других формулировок, которые будут неуместны.

3. Обрисовка цели письма. В 1-2 предложениях выскажите всё, что является сутью вашего обращения.

4. Основная часть письма. Здесь можно писать рекомендации, просьбы, высказывать претензии, предлагать варианты решения проблемы или же излагать всю необходимую информацию, с которой вы решили ознакомить адресата.

5. Выводы. В этой части письма вы можете подвести итог всего сказанного, особенно если ваше послание было длинным и затрагивало несколько тем. Либо вы можете написать лишь «Жду ответа по данному вопросу» или высказать свои пожелания.

6. Подпись. Вы можете начать с фраз «С уважением» или «С наилучшими пожеланиями» и указать своё имя. Не забудьте вписать свои реквизиты и другую контактную информацию.

Особенности электронной деловой переписки

Деловые письма по электронной почте пишутся примерно так же, как и те, что отправляются почтой. Разница лишь в том, что их желательно снабжать сопроводительным письмом, поясняющим, что находится внутри вложения. Если внутри несколько документов, то кратко опишите их все. Также не забудьте о соблюдении структуры делового письма для сопроводительного сообщения.

Помните, что электронные деловые письма так же фиксируются и являются таким же документом, как и обычные. Если вы не получили подтверждение о том, что письмо доставлено адресату, перезвоните ему или же свяжитесь другим способом. Это позволит избежать потери письма и информации в нём. Ведь письма могут по каким-то причинам не дойти, например попасть в папку «Спам».

***

Как видите, деловое письмо — это мощный инструмент, который может значительно повысить прибыль вашей фирмы, продвинуть её на рынке услуг и товаров, увеличить количество клиентов. Грамотное, правильное письмо — бонус вашей компании. Максимально используйте потенциал этого инструмента, и это позволит вам ускорить развитие вашего бизнеса и иметь хорошую репутацию.

Источник: eTXT

Image

0 Комментарии

  • Правила деловой переписки
  • AnyDayNews