Как построить классную техподдержку и не потратить на это кучу денег

Kак построить клиентскую поддержку с максимальной эффективностью и минимальными тратами.

Сообщение  107 Просмотры обновленный 2 месяцы тому назад

В этой статье мы хотим рассказать, как нам удалось построить клиентскую поддержку с максимальной эффективностью и минимальными тратами. А также поделимся советами по организации работы техподдержки для сложного SaaS-продукта.

1. Стартовый состав: один оператор поддержки и один базовый тул

Сначала у нас в сервисном отделе был всего один сотрудник с которым пользователи могли связаться через тикет-систему (когда человек оставляет заявку с вопросом и получает ответ на имейл). В то время мы использовали систему Kayako, в которой можно хранить и просматривать историю пользовательских обращений.

То есть цикл решения проблем был следующий: у пользователя возникает проблема → он посылает тикет в поддержку → тикет обрабатывается → пользователь получает инструкции по решению проблемы.

Image

С технической точки зрения, это был самый простой способ сопровождать клиентов по сайту. Кроме того, это давало оператору поддержки некоторый запас времени, чтобы в сложных случаях проконсультироваться с разработчиками.

У такой системы определенно есть ограничения. Это становится особенно заметным, когда число пользователей и заявок переваливает за тысячи. Но если у вас пока маленький бизнес с небольшой клиентской базой — такая система вам вполне может подойти.

2. Помощь в реальном времени — следующий шаг в заботе о клиентах

Поддержка в режиме офлайн — это хорошо, но точно не может соревноваться с технической неотложкой, когда клиент получает решение сию минуту. Если вы хотите, чтобы пользователь задержался на странице и не разочаровался в продукте, — вам обязательно нужен live chat.  

Чат позволяет моментально связаться со службой поддержки в вашей компании, сотрудники которой, при этом, сразу  видят данные пользователя и с какой страницы он обращается.

Но сам по себе чат не решает проблемы. Главные герои этой истории именно команда — операторы поддержки.

Наше понимание того, какой формат команды поддержки оптимальный, развивалось вместе с продуктом. Когда количество наших инструментов начало расти, а пропорционально им увеличилось число пользователей. Стало очевидно, что support команде нужно расширяться.

Поэтому на следующем этапе у нас было два сотрудника и целый набор инструментов, в который входили:

  • тикет-система Kayako;
  • живой чат Zendesk;
  • сервис имейл рассылки SendPulse;
  • внутренняя система триггерных сообщений;
  • внутренняя система уведомлений про апдейты и новости сервиса.

На этом этапе мы столкнулись с проблемой того, что функционал всех этих инструментов нам нужен, но их много и они все от разных вендоров. А чем больше инструментов — тем больше расходов. Более того, новым сотрудникам приходится осваивать сразу целый набор различных инструментов с разным интерфейсом. И наконец, если регулярно работаешь сразу с несколькими сервисами, будь готов к тому, что какой-то из них может подвести в самый неподходящий момент.

Встала проблема поиска универсального сервиса, который бы включал все нужные нам функции: чат, тикет-систему и автоматическую имейл рассылку. Платформой такого типа на некоторое время стал Intercom — суперсет инструментов для работы с клиентами. Но расходы на его использование оказались неподъемными, после чего мы стали искать более доступные решения.  

Такой альтернативой стал HelpCrunch — платформа коммуникации с клиентами, которая была еще новичком на рынке, когда мы начинали с ней работать. После тестинга и сравнения цен мы остановились на этом инструменте. И как нам кажется сейчас, не прогадали.

Сначала главным инструментом HelpCrunch был чат, но потом он оформился в полноценную платформу для автоматизации маркетинга, собирающую все нужные данные о пользователе.

Переход на такую систему означал, что теперь команда поддержки могла не только помогать существующим клиентам, но и привлекать новых.

3. Полный цикл поддержки: от вовлечения до обучения клиентов

Для того, чтобы оператор поддержки мог привлекать клиентов, ему нужна не только информация о самом клиенте (имя, имейл, язык, локация), но и данные о его действиях на сайте. Эти данные включают два блока: путь пользователя (откуда он, когда первый/последний раз заходили на сайт, количество визитов и т.д.) и действия пользователя (какие страницы сайта посетили и как с ними взаимодействовали).  

Image

Такая информация позволяет видеть путь по сайту для каждого отдельного пользователя: какие страницы их интересовали, а с каких они сразу уходили. Зная эти данные, оператор поддержки может разработать индивидуальную стратегию коммуникации с каждым посетителем.

На этой стадии наша команда поддержки была разделена на два направления: менеджеры по привлечению клиентов (user engagement managers — ответственны за то, чтобы посетитель стал клиентом) и операторы техподдержки (client support managers — заботятся о существующих клиентах).

Image

Часть команды, которая занимается привлечением (вовлечением) клиентов фокусируется на маркетинговых задачах: рассказать пользователям о продукте, ответить на вопросы по работе с платформой, проинформировать об апдейтах продукта, о предстоящих распродажах, вебинарах и т.д.

Для этих целей можно использовать не только имейл рассылку, но и триггерные сообщения в чате, которые настраиваются на конкретной странице или в нужном разделе сайта.

Здесь важно правильно сегментировать аудиторию чат-сообщений и имейлов. Для зарегистрированных пользователей можно выбрать разные фильтры, используя информацию, которую система о них собирает и хранит.

Например, отправить сообщение пользователям, которые (а) говорят по-русски, (б) посетили сайт в течение последней недели, (в) ничего не купили. Возможны любые вариации фильтров, которые кажутся вам целесообразными.

Image

Кроме живого чата, важным внедрением стали демо-сессии, которые проводят менеджеры по привлечению клиентов. Во время демо пользователь может познакомиться со всеми функциями системы и сразу получить профессиональные ответы на любые вопросы относительно сервиса.

Как только пользователь становится клиентом, он переходит в руки операторы поддержки — client support managers.

Чтобы такая схема работала эффективно, очень важно настроить плотное взаимодействие двух субкоманд и обмен информацией между ними: кто уже работал с клиентом, какие проблемы возникали/были решены и т.д.

Третий аспект работы с пользователями — это их обучение. Сюда входит подготовка справочных материалов, продуманная секция FAQ и справка, вебинары, экспертные статьи в блоге и другие действия, которые помогут пользователю познакомиться не только с самим продуктом, но и с его тематикой в целом.

Создание образовательных материалов повышает доверие клиентов и придает дополнительную ценность вашему сайту.

4. Советы по управлению командой клиентской поддержки

Когда на плечах техподдержки лежит такой спектр задач, нужен человек, который будет координировать разные аспекты ее работы и управлять всеми внутренними процессами — тимлид. Кроме этого, когда оператор поддержки должен быть экспертом сразу в нескольких направлениях (продукт, ниша, работа с клиентами и с разработчиками) — обучение новых сотрудников становится задачей нового уровня сложности.

Вот некоторые советы по организации всех этих процессов от тимлида нашей клиентской поддержки — Ани Лебедевой:

#1. Не экономьте ресурсы на разработку детального вводного руководства для новичков

Кроме исчерпывающей информации по продукту и политики работы с обращениями, вводное руководство должно включать материалы, объясняющие специфику бизнес-ниши. Например, если вы продаете программное обеспечение для переводчиков, ваши операторы поддержки должны знать конкурирующие с вами сервисы (чем они отличаются от вашего, какие у вас преимущества и т.п.), особенности вашей ЦА.

Каждый инструмент вашей платформы или сервиса должен сопровождаться подробной документацией, объясняющей, когда и кому такой инструмент нужен, как он работает, какие в нем есть основные и дополнительные функции, и т.д.

Помните, что чем больше времени и усилий вы вкладываете в подготовку новых членов команды, тем быстрее они покажут результат. Проводите обучающие демо-сессии. Пусть другие члены команды поддерживают и помогают новичкам в их интеграции.

#2. Обеспечьте надежную коммуникацию между клиентом, командой поддержки и отделом разработки

У поддержки клиентов не только маркетинговые задачи. Support должен вызывать у клиентов ощущение, что их предложения, обращения и проблемы услышаны, обработаны и решены. Чем лучше настроено взаимодействие между поддержкой и разработчиками, тем быстрее будут решены проблемы пользователей.

Да, тут очень важно понять, что отдел клиентской поддержки играет большую роль в развитии продукта и разработке его новых возможностей. Они анализируют отзывы клиентов и передают список необходимых правок в техотдел. Каждый сотрудник отдела поддержки должен следить за статусом задачи, которую он поставил разработчикам. Эта задача — ответственность обеих сторон.

Команда поддержки лучше всех знает, что нужно пользователю, поэтому когда вы планируете разрабатывать (или уже тестируете) новые функции — обязательно обращайтесь к ним за советом.

#3. Определите и отслеживайте KPI для ваших операторов поддержки

Работа операторов Suppot очень непростая. Их реакция должна быть незамедлительной, ответы полными и по делу, а манера общения — дружелюбной и располагающей. Но даже у самого опытного профи иногда что-то может пойти не так. И задача менеджера — увидеть проблему и проанализировать ее причины.

В этом деле очень помогает живой чат, который может собирать отзывы пользователей о работе с поддержкой. Например, в HelpCrunch есть трёхбалльная шкала оценивания опыта взаимодействия с агентом: отлично, нейтрально и плохо. Система хранит историю всех чатов и оценки по ним. Так, менеджер может выбрать период проверки и увидеть отчет: сколько чатов провел каждый оператор, сколько из них было закрыто, какие из них были успешными, а какие — неудачными и т.д.

Image

Такой отчет дает возможность легко найти чаты с низкой оценкой, просмотреть их, определить проблему и предотвратить подобные ошибки в будущем. Плюс к этому, сервис позволяет отслеживать статистику по каждому отдельному оператору и для всей команды в целом.

Когда на руках есть подробные данные по количеству и качеству чатов, можно выверить KPI для каждого из членов команды: сколько чатов каждый должен в норме закрывать за день/неделю, месяц; какой должна быть средняя оценка и т.п.

Как бонус: какие инструменты помогают в работе нашей команды поддержки

Встроенная админка, хранящая историю действий и покупок пользователей.

HelpCrunch как платформа с функцией живого чата, имейл рассылки и внутричатовых сообщений, и как инструмент оценки работы агентов поддержки.

HubSpot помогает в выполнении маркетинговых задач, предоставляя данные об опыте пользователей: были ли проведены демо с тем или иным пользователем, совершил ли он покупку, когда зарегистрировался и т.п.

Jira используется для координации работы между командой клиентской поддержки и разработчиками. Иногда проблема пользователя не может быть разрешена без вмешательства технической команды. Поэтому для менеджера поддержки обязательно видеть прогресс по каждой задаче, поставленной оператором поддержки  программистам.

GoToMeeting мы используем для проведения демо-сессий. В нем удобно делать демонстрацию экрана и добавлять к ней визуальные инструкции.

Calendly нужен, чтобы согласовать расписание демо-сессий и других активностей команды.

Резюме

Цель команды поддержки — не только быстро реагировать на возникающие проблемы, но и предупреждать их. Клиент должен чувствовать заботу на всех этапах вазимодействия с брендом, а его общение со службой поддержки должно быть максимально эффективным и комфортным. Кроме поддержки как таковой, хороший клиентский сервис включает стратегию вовлечения пользователей и программу их обучения.

Построение полного цикла поддержки требует усилий. Но полученные результаты будут гораздо большими, чем затраты, если подобрать правильные инструменты и вложить силы в обучение сотрудников.

Источник: Seranking

Image

0 Комментарии

  • Как построить классную техподдержку и не потратить на это кучу денег
  • AnyDayNews